Błędy, Które Popełniliśmy w Mailach do Klientów.

Swojego czasu popełniliśmy ogrom błędów, pisząc maile do klientów, kosztowało nas to sporo nerwów i pieniędzy. Dzisiaj, żeby trochę sobie ułatwić ten nasz fotograficzny żywot, zbieram do kupy kilka subiektywnych wskazówek, które umilają elektroniczną korespondencję. Trochę w tym marketingu, trochę psychologii, ale głównie szacunek dla klienta i dla własnego zdrowia – dobrze skonstruowany mail posłuży każdemu.

1. Przepraszam, ale… Nigdy nie zaczynaj maila od Przepraszam, ale…/Bardzo mi przykro, ale…/Proszę mi wybaczyć, ale… Nie przepraszaj za to, że nie zrobisz czegoś za darmo, taniej, szybciej lub inaczej, niż się umówiliście. Odbiorca przeczyta to na swój sposób – ten kto przeprasza, pewnie jest winny. Jeśli nie jesteś – nie musisz.

2.”You Percpective”. Zamiast pisać Postaram się wysłać zdjęcia wieczorem lingwistycznie obróć sprawę w kierunku odbiorcy – Wieczorem powinni Państwo otrzymać zdjęcia. Oba zdania znaczą to samo (może wyślę, może nie), ale udowodniono, że po takiej wiadomości klient wywiera dużo mniejszą presję albo nie wywiera jej wcale. Przez językowe “wciągnięcie” go w sprawę otrzymania zdjęć, podświadomie czuje się za to współodpowiedzialny. Spróbuj, to nie zmieni w żaden sposób treści, za to naprawdę zmieni ton rozmów.

3.Nie, niestety, nie uda się. Wyeliminuj ze swoich maili wszystkie negatywne stwierdzenia, pozbądź się słowa nie. Nie pisz, że czegoś nie zrobisz za darmo – pisz, że zrobisz coś za dodatkową opłatą. Zamiast pisać, że niestety nie zdążysz przed weekendem, poinformuj z przyjemnością, że już w poniedziałek wszystko będzie gotowe. Treść się nie zmienia, ale zmienia się jej odbiór.

4.Chyba, zdaje mi się, myślę… To też wszystko wywal do kosza razem z innymi zwrotami opisującymi niepewność i wątpliwości. Jeśli sam nie masz pewności, to dlaczego klient ma ci zaufać i powierzyć coś ważnego? Zamiast Mam nadzieję, że skończymy o 17.00 napisz Przewiduję zakończenie na 17.00. W obu zdaniach jest ta sama informacja, za to ty wyglądasz już dużo lepiej.

5.Dodatkowo. Za darmo. Kiedy ktoś próbuje Cię, delikatnie mówiąc, zachęcić do przekazania mu dodatkowych zdjęć, wykonania dodatkowych projektów albumu czy jakichkolwiek innych darmowych bonusów, zachowaj spokój. Nie musisz być niemiły ani oskarżać klienta o próbę wyłudzenia, po prostu grzecznie uświadom, że dodatkowa praca, to dodatkowe koszty. Np tak: Bardzo mi miło, że moja praca spodobała się Panu/i na tyle, że chcę Pan/i zamówić dodatkowe (coś). Cena usługi pierwotnej, to X zł. Koszt usługi dodatkowej wyniósłby Y zł. Bardzo proszę o informacje, czy cena Panu/i odpowiada oraz o kontakt w sprawie czasu realizacji.

5.W dupie się Panu poprzewracało! Czasem rozmówcę ponosi. Ludzie są różni, mogą polecieć wyzwiska, możesz dowiedzieć się o sobie ciekawych rzeczy. Często z twojego punktu widzenia zupełnie bez powodu, ot nie spodobała się cena lub odmówiłeś usunięcia zmarszczek. Zdarza się. W takiej sytuacji absolutnie nie wolno dać się w ciągnąć w słowne przepychanki. Najlepiej utrzymywać oficjalny styl wiadomości już od początku, bo w takim stylu najłatwiej odpowiadać na agresywne maile, żądania i obelgi.

7.Nie spoufalaj się. Przyjaźń z kontrahentem się nie opłaca, a na pewno dopóki nie skończysz zlecenia. Klient biznesowy sam będzie utrzymywał przyjazną odległość, klient prywatny niekoniecznie. Miły, przyjacielski, towarzyski fotograf – owszem. Ale zostaw miejsce na profesjonalny dystans. Dlaczego? A dlatego, że procent negocjowania, a czasem nawet wyłudzania i naciągania błyskawicznie wzrasta (nieraz podświadomie), kiedy dajesz odczuć, że jesteście już blisko. Stary, no nam nie zrobisz? Kilka fot więcej, tak się fajnie bawiliśmy, kupiłem ci piwo, no weź! Głupio odmówić i trochę za późno na chłodny biurowy język. Wyjątkiem są oczywiście stali klienci, którzy z czasem stają się kimś więcej, ale tacy ludzie znają już twoje zasady, nimi się nie musisz martwić.

8.Niepisana zasada ludzi biznesu głosi, że mail od klienta nie może pozostać bez odpowiedzi dłużej niż 24 godziny. Ale nikt nie każe ci odpisywać na maila od razu po otrzymaniu. Zaczekaj, aż opadną emocje. Najlepiej odczekaj tyle, by zdążyć w tym czasie wyjść na kawę, zrobić pranie lub pogłaskać kota, sprawy niezwiązane z pracą pomogą ci nabrać dystansu. Kiedy po wszystkim zasiądziesz do odpisywania, sprawa wyda ci się niewarta nerwów.

9.Dwa razy dziennie. Nie sprawdzaj poczty rano po przebudzeniu i wieczorem przed snem. Rano jakaś niespodziewana sprawa może rozwalić ci cały plan dnia i nie będziesz mógł się skupić na wyznaczonych celach. Wieczorem i tak już niczego nie załatwisz, tylko niepotrzebnie się zdenerwujesz przed snem i nie będziesz mógł spokojnie zasnąć. Nie sprawdzaj maili częściej niż dwa razy dziennie, przy takiej częstotliwości bez problemu ogarniesz zasadę 24 godzin.

10.Oczywista oczywistość, ale… często widzę, że nie dla każdego. Jaką przyszłość wróżysz współpracy z osobą, która pisze do ciebie coś w rodzaju: ile za zdjecia takie mi sie marzom pzdr? To działa też w drugą stronę. Pisząc maile używaj polskich znaków, sprawdzaj pisownię, wyłącz Caps Locka, witaj się na początku wiadomości, żegnaj się na końcu. Nieważne, że piszesz z telefonu, że w pośpiechu – mail, to list, kiedyś mniej formalny niż ten w papierowej kopercie, dzisiaj tak samo ważny.

PS. Pamiętaj, że SPAM, to każda niechciana wiadomość, nawet taka, która mówi, że szanuje twoją prywatność, respektuje wszystkie ustawy i jest całkiem legalna. Dlatego po prostu nie spamuj, nie wysyłaj swoich ofert, propozycji i reklam do ludzi, którzy się tego nie spodziewają, bo więcej z tego szkody niż pożytku. Jeśli chcesz wiedzieć, jak ja zdobywam klienta, zajrzyj tu >>

A jeśli ci się podobało, daj znać innym:)